المستهدفون:
- الموظفين الاداريين وموظفي العلاقات والسكرتارية.
- مدراء المكاتب وموظفي الدائرة الادارية.
- موظفي المبيعات والتسويق.
- جميع العاملين الذين لهم اتصال او احتكاك بالعملاء والذين يتطلب عملهم التعامل مع الجمهور الداخلي والخارجي.
الهدف من البرنامج التدريبي:
- اكساب المشاركين مهارات خدمة العملاء والتعامل معهم وجميع المهارات اللازمة لذلك من مهارات اتصال واستقبال ونقاش وحور.
- تمكين المشاركين من خلق جو من الالفة مع العملاء والجمهور من خلال تدريبهم على منهجية حديثة لهذه الغاية.
- تمكين المشاركين من التعرف على الانماط السلوكية للعملاء والجمهور وتدريبهم على طريقة التعامل مع كل نمط.
- المساهمة في إعداد موظفين مؤهلين وقادرين على القيام بالوظائف المرتبطة بخدمة العملاء.
- توظيف المشاركين للاتجاهات الحديثة في تقديم الخدمة المتميزة.
- يدرك المشاركين أهمية تقديم خدمات متميزة للعملاء والمراجعين.
- يساعد البرنامج المشاركين بإكسابهم آليات تقديم خدمة متميزة للعملاء ، ومهارات التعامل مع شكاوى واعتراضات العملاء المنزعجين وكسب رضاهم .
- اطلاع المشاركين على كيفية مراجعة معايير خدمة العملاء.
- تطوير وتفهم توقعات العملاء الداخليين والخارجيين
- التعرف على الأنماط المختلفة من العملاء، والتعامل مع العملاء الصعبين بطريقة فعالة، وإدارة توقعات العملاء.
- التعامل ومواجهة اعتراضات العملاء وتحويلها إلى فرص، وتوحيد النظام الخاص بالتغذية الراجعة لخدمة العملاء، وزيادة المحافظة على العملاء ونمو الإيرادات.
الوحدات المعرفية والمهاريه للبرنامج:
- الخدمة وخصائص الخدمة
- مفهوم وأبعاد الخدمة المتميزة
- أبعاد ومعايير جودة الخدمة:
- البعد الوظيفي
- البعد الفني
- الصورة الذهنية للمنظمة
- طرق وأساليب تطوير الخدمة
- من الذين يحققون النجاح في الخدمة هم .
- من الذين يفشلون في خدمة العملاء هم .
- ماذا تعني العناية بالعملاء؟ .
- تعريف الخدمة المتميزة؟ .
- متى يتوقف العميل بالتعامل مع المنشأة؟ .
- كيف يكون العميل غير سعيد من التعامل معك؟
- كيف تقاس جودة أداء الخدمة .
- مبادئ العناية بالعملاء .
- أركان وعناصر الاتصال .
- أشكال الاتصالات
- كيف تقوم بالاتصال الفعال مع العملاء؟ .
- مبادئ الاتصال الجيد .
- معوقات الاتصال بالآخرين
- أسباب فشل الاتصال بعملاء المنشأة .
- كيف تجتذب اهتمام الآخرين؟ .
- نصائح للإصغاء الجيد .
- السماع والاستماع .
- الاتصالات الهاتفية .
- كيف تدير حواراً ناجحاً .
- أنواع العملاء
- معوقات الخدمات المتميزة .
- كيف تتصرف في مواجهة العميل .
- نحو خدمة جيدة للعميل .
- أحذر هذه الكلمات مع العميل .
- ماذا يحتاج العميل من الموظف
- الاتجاهات الحديثة في تقديم الخدمة المتميزة: جوائز التميز.
مخرجات البرنامج:
- تزويد المشاركين بمفهوم العميل واهميته ، والتمكين من مهارات الاتصال لفهم العميل، والوقوف علي معرفة وتحليل شخصية العملاء.
- التدريب علي حل المشكلات، ومعرفة طرق تهدئة العملاء المزعجين .
- تعريف المشاركين بالمفاهيم والأساليب الحديثة في الإتصال والتعامل الإنساني .
- تنمية مهارات المشاركين في الإتصال والتعامل مع الآخرين والعملاء .
- تمكين المشاركين من تحليل وتقييم أنماط إتصالهم وتعاملهم مع الآخرين والعملاء، وتطوير الإتجاهات في التعامل مع الآخرين والعملاء .
- التعرف على معوقات التعامل والتوصل الأساليب للتغلب عليها ، وصقل وتطوير مهارات المشاركين الخاصة بالتعامل مع الانماط المختلفة للعملاء.
- استخدام الأسلوب الأمثل في التعامل مع الشخصيات الصعبة من العملاء والزملاء في العمل.
- ممارسة بعض التطبيقات العملية التي تضمن التعامل المتميز مع الشخصيات الصعبة للعملاء وسبل المحافظة عليهم.
- الشعور بالتقدير لدورهم في مساعدة المنظمة على تحقيق التميز في خدمة العملاء
- الأطلاع على احدث والأساليب لمساعدتهم على تقديم خدمة ذات مستوى عالمي
- تعزيز المهارات القيادية والاتصالات اللازمة للتفوق في حياتهم المهنية
