فكرة البرنامج:
- تعريف المشاركين بأهمية خدمة العملاء في ظل مناخ تنافسي بين المؤسسات.
- تنمية قدرات ومهارات المشاركين في مجال خدمة العملاء بما يمكنهم من تلبية احتياجاتهم وتجاوز توقعاتهم.
- توجيه عناية المشاركين إلى الحفاظ على الدور الحيوي الذي يلعبه رضا العملاء الداخليين لنجاح أي مؤسسة.
- التعرف على المفاهيم والأساليب الحديثة في خدمة العملاء.
- تنمية مهارات المشاركين في تحديد احتياجات العملاء وتقديم خدمات ذات جودة عالية لهم
- تنمية مهارات المشاركين في الاتصال مع العملاء، وتطوير اتجاهاتهم الإيجابية نحو العملاء.
- تمكين المشاركين من معالجة مشكلات العملاء بكفاءة وفاعلية، وتطوير قدراتهم في التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء.
- تنمية مهارات المشاركين في تصميم وتنفيذ المسوح لاستطلاع رضا العملاء وموظفي الخدمة واقتراحاتهم لتطوير الخدمة
- تعريف المشاركين بممارسة التقنيات الفعالة وادارة توقعات العملاء وإرضائهم.
- مساعدة المشاركين على تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية لها.

المحاور الرئيسية:
مقدمة حول العميل وأهمية:
- تعريف العميل، والخدمة المتميزة
- أهمية خدمة العملاء
- معرفة عملائك
- ماذا يريد العميل؟
- المبادئ السبعة للعناية بالعملاء.
- أسباب فشل الاتصال بعملاء المنشأة.
- كيف يحكم المستفيد على مستوى الخدمة؟
مهارات التواصل
- أهمية تطوير مهارات التواصل، والتواصل غير اللفظي.
- كيف تقوم بالاتصال الفعال مع العملاء؟
- الانصات، والتواصل اللفظي .
- اختيار الكلمات، ونبره الصوت.
- المظهر الاحترافي اللائق.
- الانطباع الاول، وتكوين الصورة الذهنية .
- مقابلة العميل باحترافية.
- معوقات الاتصال بالآخرين.
- اتكيت الاتصال عبر الهاتف، ومن خلال البريد الإلكتروني.
اعرف عميلك
- أنواع العملاء.
- اعرف عميلك.
حل المشكلات
- علاج المشكلات واستدراك الاخطاء.
- من المسؤول عن الخدمة؟
- قياس مستوى جودة الخدمة.
- تخفيف التوتر خطوات مفيدة للاسترخاء واستعادة النشاط.
تهدئة العملاء المنزعجين
- أسباب شكاوى العملاء.
- تكلفة العميل غير الأرضي.
- شجع العملاء أن يشتكوا.
- تفادى انزعاج العملاء.
- كيف تقول "لا" للعميل.
- طريقة تهدئة العملاء المنزعجين.
الإبداع في خدمة العملاء
- مفاتيح التميز العشرة لإدارة خدمة العملاء.
- عقبات العناية المتكاملة.
- متابعة العملاء وقياس مؤشرات العناية.
- تقارير العناية بالعملاء (أدلة عمل).
- تخطيط العلاقات طويلة الأجل للتميز والعناية.
- إستراتيجية العميل يدير المؤسسة.

مخرجات البرنامج:
في نهاية البرنامج، يتوقع أن يكون المشارك قادراً على أن :
- يدرك أهمية تقديم خدمات متميزة للعملاء والمراجعين.
- يساهم في تقديم خدمة متميزة للعملاء، ويتعامل مع شكاوى العملاء.
- يحقق التميز في خدمته للعملاء.
- تنمية مهارات المتدربين الإدارية والسلوكية اللازمة فى مجالات التعامل مع العملاء لتحقيق التفاعل والإندماج معهم بما يؤدى إلى رفع كفاءة المنظمة.
- مساعدة المشاركين في إدراك الأساليب الحديثة في الاتصال بالعملاء وبناء العلاقات طويلة الأجل.
- تمكين المشاركين من خلق ولاء العملاء للمنتجات من خلال التواصل الدائم معهم.
- اكساب المشاركين آليات الإبقاء على العملاء وتخفيض معدلات انصرافهم للمنافسين.
- اكساب المشاركين أساليب زيادة معدلات رضا العملاء وتعزيز الثقة بالخدمات.

الفئات المستهدفة:
- العاملين في خدمة العملاء في القطاعين الخاص والحكومي ممن تتضمن مهام وظائفهم اتصالاً مباشرا وتعاملاً مكثفاً مع العملاء.
- ممثلو خدمة العملاء والموظفون التقنيون.
- موظفو الدعم وممثلو خدمة العملاء الميدانية.
- المسؤولون عن حسابات العملاء.
- موظفو الائتمان المختصين.
- ممثلي خدمة العملاء (CSR).