الإبداع في خدمة العملاء
الإبداع في خدمة العملاء

فكرة البرنامج:
- اكساب المشاركين مهارات خدمة العملاء والتعامل معهم وجميع المهارات اللازمة لذلك من مهارات اتصال واستقبال ونقاش وحور.
- تمكين المشاركين من خلق جو من الالفة مع العملاء والجمهور من خلال تدريبهم على منهجية حديثة لهذه الغاية.
- تمكين المشاركين من التعرف على الانماط السلوكية للعملاء والجمهور وتدريبهم على طريقة التعامل مع كل نمط.
- المساهمة في إعداد موظفين مؤهلين وقادرين على القيام بالوظائف المرتبطة بخدمة العملاء.
- توظيف المشاركين للاتجاهات الحديثة في تقديم الخدمة المتميزة.
- يدرك المشاركين أهمية تقديم خدمات متميزة للعملاء والمراجعين.
- يساعد البرنامج المشاركين بإكسابهم آليات تقديم خدمة متميزة للعملاء ، ومهارات التعامل مع شكاوى واعتراضات العملاء المنزعجين وكسب رضاهم .
- اطلاع المشاركين على كيفية مراجعة معايير خدمة العملاء.
- تطوير وتفهم توقعات العملاء الداخليين والخارجيين
- التعرف على الأنماط المختلفة من العملاء، والتعامل مع العملاء الصعبين بطريقة فعالة، وإدارة توقعات العملاء.
- التعامل ومواجهة اعتراضات العملاء وتحويلها إلى فرص، وتوحيد النظام الخاص بالتغذية الراجعة لخدمة العملاء، وزيادة المحافظة على العملاء ونمو الإيرادات.

المحاور الرئيسية:
- الخدمة وخصائص الخدمة
- مفهوم وأبعاد الخدمة المتميزة
- أبعاد ومعايير جودة الخدمة:
   - البعد الوظيفي
   - البعد الفني
   - الصورة الذهنية للمنظمة
- طرق وأساليب تطوير الخدمة
- من الذين يحققون النجاح في الخدمة هم .
- من الذين يفشلون في خدمة العملاء هم .
- ماذا تعني العناية بالعملاء؟ .
- تعريف الخدمة المتميزة؟ .
- متى يتوقف العميل بالتعامل مع المنشأة؟ .
- كيف يكون العميل غير سعيد من التعامل معك؟
- كيف تقاس جودة أداء الخدمة .
- مبادئ العناية بالعملاء .
- أركان وعناصر الاتصال .
- أشكال الاتصالات
- كيف تقوم بالاتصال الفعال مع العملاء؟ .
- مبادئ الاتصال الجيد .
- معوقات الاتصال بالآخرين
- أسباب فشل الاتصال بعملاء المنشأة .
- كيف تجتذب اهتمام الآخرين؟ .
- نصائح للإصغاء الجيد .
- السماع والاستماع .
- الاتصالات الهاتفية .
- كيف تدير حواراً ناجحاً .
- أنواع العملاء
- معوقات الخدمات المتميزة .
- كيف تتصرف في مواجهة العميل .
- نحو خدمة جيدة للعميل .
- أحذر هذه الكلمات مع العميل .
- ماذا يحتاج العميل من الموظف
- الاتجاهات الحديثة في تقديم الخدمة المتميزة: جوائز التميز.

مخرجات البرنامج:
   - تزويد المشاركين بمفهوم العميل واهميته ، والتمكين من مهارات الاتصال لفهم العميل، والوقوف علي معرفة وتحليل شخصية العملاء.
   - التدريب علي حل المشكلات، ومعرفة طرق تهدئة العملاء المزعجين .
   - تعريف المشاركين بالمفاهيم والأساليب الحديثة في الإتصال والتعامل الإنساني .
   - تنمية مهارات المشاركين في الإتصال والتعامل مع الآخرين والعملاء .
   - تمكين المشاركين من تحليل وتقييم أنماط إتصالهم وتعاملهم مع الآخرين والعملاء، وتطوير الإتجاهات في التعامل مع الآخرين والعملاء .
   - التعرف على معوقات التعامل والتوصل الأساليب للتغلب عليها ، وصقل وتطوير مهارات المشاركين الخاصة بالتعامل مع الانماط المختلفة للعملاء.
   - استخدام الأسلوب الأمثل في التعامل مع الشخصيات الصعبة من العملاء والزملاء في العمل.
   - ممارسة بعض التطبيقات العملية التي تضمن التعامل المتميز مع الشخصيات الصعبة للعملاء وسبل المحافظة عليهم.
   - الشعور بالتقدير لدورهم في مساعدة المنظمة على تحقيق التميز في خدمة العملاء
   - الأطلاع على احدث والأساليب لمساعدتهم على تقديم خدمة ذات مستوى عالمي
   - تعزيز المهارات القيادية والاتصالات اللازمة للتفوق في حياتهم المهنية

الفئات المستهدفة:
- الموظفين الاداريين وموظفي العلاقات والسكرتارية.
- مدراء المكاتب وموظفي الدائرة الادارية.
- موظفي المبيعات والتسويق.
- جميع العاملين الذين لهم اتصال او احتكاك بالعملاء والذين يتطلب عملهم التعامل مع الجمهور الداخلي والخارجي.



المدرب

  • صالح محمد البكري
    مدرب مهارات ادارية وتنمية ذاتية، ومدرب مدربين دولي، ومؤلف مشارك لكتاب تمويل مشاريع رواد الأعمال، وقائد فريق تطوير الابداع وحل المشكلات.

مركز الخليج الرائد للتدريب الإداري هي شركة خاصة تُعنى بالتدريب الإداري والدبلوماسي، مقرها في الدوحة - قطر.

النشرة البريدية